제중소식

이번 달

구로제중요양병원 간호부에서

전 직원이 함께 보는 상황극 교육을

진행했어요.

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보호자와 환자에게 어떤 말투와 순서로

안내해야 신뢰가 쌓이는지,

그리고 예상치 못한 민원 상황에서도

흔들리지 않는 대처 기준을

전 부서가 같은 공간에서

공유하는 시간이였어요.

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현장은 생각보다 반응이 뜨거웠고,

“이런 건 정기적으로 했으면 좋겠다”는 얘기도 많이 나왔어요.

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첫 번째 상황은 입원하는 환자의

입원수속이었어요.

서류 확인, 안내 멘트, 병실 이동,

초기 관찰까지 흐름이 끊기지 않게 연결하는 데 집중했어요.

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특히 처음 오신 보호자분들은

더 불안해지기 쉬워요.

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그래서 설명은 짧게 나누고,

중간중간 “제가 지금 말씀드린 내용 중에

헷갈리신 부분 있으세요?”

처럼 확인 질문을 넣는 방식이 좋았어요.

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저는 옆에서 보면서 ‘친절’이란 말보다

‘예측 가능한 과정’이 더 큰 안정감을

준다는 걸 느꼈어요.

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이런 기본 흐름을 구로제중요양병원

전 부서가 같은 기준으로 이해하면,

환자 경험이 훨씬 일관되게 좋아져요.

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두 번째 상황은

목소리가 커지는 보호자 응대를

재해석했어요.

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포인트는 상대를 평가하지 않고,

상황을 정리하는 쪽으로 대화를

이끄는 거예요.

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먼저 “걱정되실 수 있어요”처럼 감정을 받아주되, 바로 “가능한 범위”와

“확인이 필요한 부분”을 구분해 안내했어요.

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간호부만이 아니라 모든 부서가

“이럴 때 이렇게 말하면 된다”를 한 번에 체득할 수 있었기 때문이에요.

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구로제중요양병원에서는

이런 공통 언어가 결국 신뢰로

이어진다고 생각해요.

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이번 간호부 상황극은

‘이론을 현장 언어로 번역하는 시간’이었어요.

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무엇보다 여러 부서가 같은 장면을 보고

같은 기준을 맞췄다는 점이 가장 의미 있었어요.

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앞으로도 구로제중요양병원은

입원 과정 안내부터 민원 상황 대응까지,

환자와 보호자가 불안해지지 않도록

예측 가능한 절차와

따뜻한 말투를 함께 지켜갈게요.

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